先之下午茶丨如何管理好酒店的刺头员工?(下)

原标题:先之下午茶丨如何管理好酒店的刺头员工?(下)

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先之下午茶丨如何管理好酒店的刺头员工?(下)

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Knowledge

如何管理好酒店的刺头员工?(下)

在与酒店“刺头”员工的具体“对阵”过程中,以下几种办法可以参考使用:

打压法

从集体中找一个平时很不受大家观注,但一直默默无闻、踏实努力工作的员工,私下帮助其出成绩,不断发现其态度上的闪光点,在公开场合多次进行表彰奖励,同时不指名点姓的批评其行为和作法,先把其嚣张气焰压下去,并给自己找到一个(群)合适的理由和支持者,让大家看到你的公平、公正,然后静观其变,在其有一点点积极改进的时候,及时表扬,慢慢让其归顺你的管理。

交换承诺法

这类员工,一般都比较讲信用,讲义气,只要你有机会和其成为朋友,那么他一定会对你百依百顺,并且赴汤蹈火,在所不辞。这个方法一般要经过二到三步来完,第一步先取得其对你的好感,比如在其有难的时候,主动、无私给予帮助,第二步再找机进一步加深了解,增进感情,但适可而目即可,不可让其对你摸的太透,了解太多;第三步就可以主动约其谈心、谈工作,坦陈协助其成长,前提是他一定要好好表现,努力,但你的承诺到时也一定兑现。在谈的过程中,先要表扬其优点和长处,士为知己者死吗,这类人一般认为怀才不遇或不得志,然后痛陈其缺点和不足,再提出解决办法,最后鼓励,这也是常用的“三明治”法。

集体剥离法

如前所述,这类员工,一般都有一定的影响力,代表了某一群有消极思想人的意见,只不过他是一个敢于说出来的人罢了。这种思想,不能让其在集体中蔓延和扩大,所以可以采取以他为首,进行集体隔离,从大集体中剥离出来,让其领导和管理,但对他要提出一些要求,给予一定的权利和承诺,满足他当官的愿望,让其带动这一部份人创造积极的局面。

Discussion

住了一晚后,要求免房费加赔偿,合理吗?

由于前台是新来的,卖爆了一间房,此客人订单是付过费住3天的订单,我们安排她第一晚住附近一家价格比我们高3倍的酒店,价差我们补,第二天可以帮她搬行李搬回来,她不同意,要在那住3天,还要额外赔偿。但是那家酒店第二天也没房了。最后折腾了一圈,店里在住的一位熟客回家了,同意让我们把他行李搬出来把自己的房间给那位客人住,她也同意了,住了进去,第二天过来要求全额退款,并且额外赔偿,原因是我们搬东西然后打扫房间花了半个多小时,导致她24点后才入住,她来的时候都已经23点多了。请问各位同仁,遇到这种情况怎么处理?

观点:客人入住第一天由于前台的失误,推荐到周边酒店,住了一宿,至于补差价也是正常,毕竟是前台的失误。后面的事就是客人想占便宜或者说找茬,晚上23点后才给客人搬回来,时间确实有点晚,给客人落了口舌。如果客人还在纠缠不休,说明客人对酒店不认可,就随她去吧,至于费用,按照酒店给你的权限内处理。另外,此类情况应该在客人入住第一天与客人说好,第一天怎么住,有什么区别,第二天怎么回来,有什么礼遇,说清楚,第二天不应该如此被动。

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